申诉、投诉处理控制程序

1.目的和范围

1.1 为接受必要的社会监督，正确处理公司接到的对申请方、受审核方、获证方、认证机构或审核员的申诉/投诉，持续保持管理体系认证的公正性、客观性和有效性，特制定本程序。

1.2本程序适用于组织和其他各方对公司或审核员的申诉/投诉的处理。

2.定义

2.1申诉：是指当事人直接受到认证机构作出决定的影响时提出的异议。

2.2投诉：是指任何组织和个人认为认证机构、人员或获证组织存在违法违规问题的举报。

3.职责

3.1 综合管理部是获证组织和社会各方对公司提出申诉/投诉的归口管理部门。负责受理并分别向公司相关部门传递申诉/投诉的信息，负责申诉/投诉内容的记录、汇总处理结果和有关资料的存档、向管理者代表报告处理结果及向投诉/申诉方反馈进展报告和处理结论。

3.2总经理根据申诉/投诉的性质决定处理的主责部门，并组织落实由申诉/投诉引起的纠正或纠正措施，向监委会报告处理结果。

4.程序内容

4.1 申诉/投诉的处理原则

4.1.1 以国家的认可规范和公司管理体系文件为依据，尊重客观事实，坚持公正、科学、实事求是的原则。参与处理申诉/投诉的人员应对涉及公司、申请方、受审核方、获证方和人员的有关技术问题予以保密，严格遵守保密承诺。

4.1.2 为了保证能够客观、公正地处理申诉/投诉，公司在调查、处理阶段，对有直接利害关系的人员(包括审核人员、管理岗位人员等等)一律回避。

4.2 申诉/投诉的受理

4.2.1公司综合管理部作为申诉/投诉的归口管理部门，在接到电话或书面的申诉/投诉后，应立即向总经理报告，由总经理责成所涉及的部门进行调查、处理。

4.2.2其他各部门接到申诉/投诉后应将相关信息转交综合管理部，按相关规定处理。

4.3 申诉/投诉的处理

4.3.1综合管理部按总经理的意见在3个工作日内向有关部门下达处理投诉、申诉的通知。

4.3.2责任部门，接到处理通知后，3工作日内安排一次与申诉/投诉方之间的沟通（采用直接面谈或电话方式），了解原由或进行必要的解释，必要时可调阅相关的档案资料。沟通后的14工作日内，如果申诉/投诉方无书面或口头通知，则按申诉/投诉自行撤诉处理并报告综合管理部或审核部。

4.3.3 对未撤诉的，由综合管理部负责组成专题调查组进行调查。对与投诉有关的人员不得作为专题调查组成员，但可作为当事人配合调查。专题调查组去获证方调查取证时：

（1）        应实事求是，收集适当证据提交调查报告。报告应包括：调查时间、人员、调查内容、取证情况和结论，报告须经调查组组长签名。

（2）        报告经总经理审批后，回复申诉/投诉方。

4.3.4责任部门应针对申诉/投诉的处理结果，采取纠正措施并负责纠正措施的实施，做好记录并将全部资料报综合管理部进行评价和实施效果的验证。

4.3.5公司在处理申诉/投诉的过程中，应及时向申诉/投诉人提供处理的进展报告和结果。

4.3.6有关申诉/投诉重要信息还应提交管理评审。

4.3.7 境外申诉/投诉人除遵守上述有关规定外，按以下规定办理。

（1）   允许境外当事人委托境内有关个人或组织代理申诉/投诉事务，但其代理人必须提交境外当事人的正式委托书和自愿代理的确认文件；

（2）    申诉/投诉书应提供中文文本。

（3）    处理流程同上。

 对申诉/投诉作出的处理意见书仅提供中文文本。

4.3.8 接受上级认可机构的调查时，遵照上述规定办理。

4.4 时效性

所有的申诉/投诉应在责任部门接到处理通知后，60日内提出处理结果，并将处理结果形成书面通知送交申诉/投诉方。

书面通知应当告知申诉人，若认为认证机构未遵守认证相关法律法规或本规则并导致自身合法权益受到严重侵害的，可以直接向所在地认证监管部门或国家认监委投诉，也可以向相关认可机构投诉。

4.5 文件资料的管理

申诉/投诉处理过程中，按照《申诉/投诉处理单》的形式予以记录，并由综合管理部保存。另外综合管理部申投诉管理人员负责将接到的申诉/投诉的情况登记到《申诉/投诉台账》中登记汇总。

5.记录

5.1申诉/投诉台帐     HBAC-B14-D01

5.2申诉/投诉处理单   HBAC-B14-D02

6. 更改记录